Une solution CRM peut-elle résoudre les problèmes de mon entreprise ? (2/2)

Le précédent article du blog, vous proposait trois petits conseils relatifs à la terminologie à adopter ainsi qu’aux objectifs et aux résultats de votre entreprise :

  • Conseil n°1 : N’employez pas le terme CRM (si vous n’êtes pas à l’aise avec cette notion).
  • Conseil n°2 : Le concept ACECAS
  • Conseil n°3 : Des problèmes, des solutions, des avantages

Conseil n°4 : Pensez aux fonctionnalités du produit en termes de « petits ensembles » plutôt qu’en termes de « grands ensembles ».

Une première utilisation de Sage CRM suffit à constater ses multiples utilités. Il est donc utile de se concentrer sur des petits ensembles de fonctionnalités similaires pour mieux apprécier les avantages pour l’entreprise. Voici quelques exemples d’« ensembles de fonctionnalités » :

L’ECCC

Nous nous concentrons ici sur quelques fonctionnalités de base du CRM. En tant que dirigeant d’entreprise, vous travaillez avec d’autres entreprises ainsi qu’avec des contacts au sein de ces entreprises. Divers canaux de communication sont utilisés pour échanger avec toutes ces personnes et un calendrier est fixé pour vous permettre de gérer tous vos rendez-vous et réunions. D’autres membres importants de votre entreprise ont les mêmes relations et responsabilités dans leur travail quotidien. Se concentrer sur ces quatre lettres : ECCC (entreprise, contacts, communication et calendrier) permet de mieux présenter le produit et la manière dont vous pouvez en tirer immédiatement parti.

Exemples concrets :

  • Entreprises : clients, fournisseurs, partenaires, grossistes, détaillants, distributeurs, prestataires de services
  • Contacts : PDG, Directeur financier, DG, Directeur des ventes, Directeur Marketing
  • Communication : e-mails, appels téléphoniques, réseaux sociaux, lettres, documents, programmes
  • Calendrier : jours, semaines, mois, années, professionnel, personnel, local, international

Le PLC

PLC correspond à « Portefeuille, Leads et Conversion » La réussite (ou l’échec) de la plupart des entreprises dépend de la manière dont leurs entonnoirs de vente et de marketing sont gérés. En tant que dirigeant d’entreprise ou acheteur, vous devez donc bien vous interroger sur la manière dont Sage CRM pourrait vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires en optimisant le portefeuille client. Une démonstration pourrait soulever les questions suivantes sur votre efficacité en termes de ventes et de marketing :

  • Haut de l’entonnoir : combien de leads est-ce que je parviens à générer ? Ai-je suffisamment de campagnes ? Mes campagnes sont-elles assez efficaces et leur portée suffisante ? Est-ce que j’utilise les bons canaux ? Que peut m’apprendre le système
  • Milieu de l’entonnoir : les leads générés sont-ils pertinents ? Est-ce que je qualifie bien mes leads ? Mon équipe de télévente est-elle efficace en termes de conversion rapide ? Mon équipe de vente sur le terrain prend-elle le relais ? Que peut m’apprendre le système ?
  • Bas de l’entonnoir : quel est mon taux de conversion ? À combien s’élève le chiffre d’affaires généré ? Le budget prévu est-il respecté ? Quelles sont les performances individuelles de mes commerciaux ? Que peut m’apprendre le système ?

La démonstration PLC a trait aux fonctions marketing et commerciales du CRM et introduit le concept de leads. La priorité de l’entreprise est de générer du chiffre d’affaires.

Le service après-vente

La fonctionnalité « Après-vente » de Sage CRM couvre le service client et la gestion des comptes. En tant que dirigeant d’entreprise, vous pouvez être confronté aux défis suivants :

  • Rappel de produits : comment rappeler rapidement un produit et déterminer le nombre de produits concernés ? Comment contacter uniquement les acheteurs du produit ? Comment communiquer des informations essentielles à mes clients ?
  • Dépenses relatives au service client : comment identifier le client auquel je consacre le plus de temps ? Ou le moins de temps ? Qui signale le plus de problèmes ou fait le plus de retours ? À quelle fréquence ?
  • Évaluation du produit/service : quels produits coûtent plus qu’ils ne rapportent ? Le problème se limite-t-il à un certain type de clients ou est-il général ? Est-il local ou international ?

Le service après-vente est essentiel pour fidéliser les clients et peut vous donner un précieux aperçu de l’efficacité de votre offre de produits/services. Sachant qu’un mauvais service client peut avoir un effet dévastateur sur la réputation d’une entreprise, il est important de savoir comment le CRM prend en charge les processus existants. Enfin, les coûts/bénéfices continus relatifs aux services proposés à certains clients peuvent vous aider à décider à qui consacrer plus (ou moins) de temps.

Conseil n 5 : Préférez la version Vanilla (standard)

C’est un fait, les caractéristiques des produits de l’information, tels que les logiciels, sont différentes de celles des autres produits et services de consommation courante. Par exemple, lorsque l’on fait les magasins, on peut essayer un article et prendre la décision de l’acheter ou non avant de se diriger vers la caisse. Pour les logiciels en revanche, on ne comprend vraiment ce qu’on veut ou ce dont on a besoin que lorsqu’on commence à les utiliser. Cette première expérience met souvent au jour des besoins que l’on n’avait pas auparavant. Pour résumer, les acheteurs de technologie ne savent pas toujours exactement ce qu’ils veulent jusqu’à ce qu’ils testent le produit. Il en sera de même pour tous les utilisateurs du système.
Nous encourageons donc les clients qui ne sont pas encore sûrs des fonctionnalités spécifiques dont ils ont besoin d’utiliser un produit standard (ou version « Vanilla ») et de prendre le temps de formuler ces idées avant de personnaliser davantage la solution. De plus, il est sans doute plus pertinent de commencer avec un petit projet spécifique à un domaine afin de rassurer l’utilisateur et l’aider à mieux comprendre ce que le système peut lui offrir.
Voilà donc pour les « 5 conseils de communication ». Nous espérons qu’ils vous aideront à vous orienter sur les aspects les plus importants pour vous.

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