Le feed-back de vos clients : un levier stratégique

C’est déjà toute une aventure que de lancer une entreprise, concevoir ou sélectionner ses produits, monter son organisation, bâtir une méthodologie… bref, une fois qu’on a enfin conquis sa part de marché, peut-on s’accorder un temps de repos ? Oui et non. Oui parce qu’il est essentiel de savourer le chemin parcouru. Non parce qu’une fois les clients séduits, il ne faut plus les lâcher. Pourquoi ? Et comment ?


Pourquoi le feed-back des clients est-il si important ?

Partez du principe que chaque client est à deux doigts de vous quitter ! Grâce à cette petite dose d’adrénaline, vous garderez la vigilance nécessaire à leur fidélisation. Le monde change très vite, les produits et services aussi et dans un moment d’inattention, on peut se laisser dépasser par un concurrent. Il est donc important de déterminer précisément quels sont les goûts et les préférences de vos clients. Peut-être que votre offre les comble mais peut-être qu’elle peut être améliorée sur tel ou tel aspect. Par ailleurs, ils seront touchés que vous vous intéressiez à leurs besoins. Se sentir impliqués dans l’élaboration d’un produit les engage et c’est un facteur important de fidélisation.

N’oublions pas que les consommateurs sont désormais ce qu’on appelle des consomm’acteurs. Ils se renseignent, sont critiques et pro-actifs. C’est donc une ressource à la fois critique et créative à ne pas négliger. D’une part, ils vous donnent un regard extérieur sur votre entreprise, ce qui est très important, mais ils peuvent aussi contribuer à votre développement. A travers leur prisme, vous pouvez découvrir certaines tendances du marché que vous n’aviez pas perçues. Certaines marques ont d’ailleurs utilisé le feed-back client comme un véritable marketing collaboratif. Elles lancent des concours d’idées, offrent des cadeaux en retour, bref, elles valorisent la participation de leurs clients. De grandes marques la pratiquent (Renault, Heineken, Walker, etc.) mais elle est aussi à la portée des PME ! Les réseaux sociaux permettent de mettre en place assez facilement cette forme de crowdsourcing (ou production participative). Ainsi impliqué, le client devient un ambassadeur de la marque !

Comment recueillir l’avis de vos clients ?

Le feed-back est donc un outil fertile -du simple recueil de satisfaction au crowdsourcing- mais il faut savoir le gérer avec habileté. Le fameux questionnaire de satisfaction est entré dans l’ère de l’interactivité et il faut bien penser son arrivée dans le parcours du client.  S’il arrive au mauvais moment, s’il est trop long ou trop flou, les clients risquent de le prendre en grippe.

Autrement dit, concevez des questionnaires courts, qui interviennent au bon moment et assurez-vous d’être en mesure d’agir suite à un message clair.Par exemple, si dans le cadre d’un e-commerce, vos clients vous disent tous que vos frais de port sont trop élevés, il faut sérieusement envisager de modifier le modèle économique qui a généré ce tarif-là.

Répondre à un questionnaire est une faveur que le client vous fait. C’est un peu de son temps qu’il vous accorde donc c’est déjà la preuve que vous l’intéressez et qu’il veut apporter sa contribution. Veillez donc à ne pas le décevoir (et déjà, prévoyez un mot de remerciement) ! Et oui, « le client est roi » n’est pas une vaine formule ! Cela dit, si vous vous mettez en quatre pour satisfaire votre client, c’est bien entendu dans le but d’augmenter vos revenus. Donc, il est essentiel de bien garder cet objectif à l’esprit quand vous concevrez votre questionnaire. Son but, au final, c’est de savoir comment faire pour que vos clients achètent davantage ou plus régulièrement. Par exemple, les retours des clients sur l’efficacité d’un produit peuvent être valorisés autour d’une enquête qui (si elle est positive) accompagnera efficacement votre fiche produit.

Si en revanche les clients sont déçus, pour telle ou telle raison, il est important de leur donner la parole et de les écouter dans le cadre du service client. Vous éviterez ainsi qu’ils crient leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Assurez-vous donc que vous êtes facile à joindre, par téléphone ou par mail. Vous pouvez également mettre en place, si vous êtes un e-commerce, un système de recueil d’avis des clients. Vous avez quelques mauvais commentaires ? Cela prouve votre honnêteté et votre transparence et les bons commentaires n’en seront que davantage valorisés ! Vous pouvez également prévoir des questionnaires dans le cadre du parcours client comme par exemple en cas d’abandon de panier (s’ils sont trop fréquents). Un client silencieux n’est pas forcément un client satisfait. Pour vous aider à mettre en place tous ces outils, il existe des logiciels tels que Freshdesk, SatisFactory, Obseo, WizVille, MyFeelBack… Il vous suffit d’élire le plus adapté à vos besoins.

Tous ces feed-back (online mais aussi offline c’est-à-dire en boutique, au standard, etc.) doivent faire l’objet de réunions d’équipe pour que chaque membre de l’entreprise puisse apporter sa contribution et améliorer l’expérience client. Il est important que chaque maillon de l’entreprise soit impliqué dans le processus car chaque perspective est différente. C’est pour ça que vous pouvez considérer votre client comme un membre de votre équipe à part entière !

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